Un usuario acude al cajero automático para retirar 2,000 pesos. Ingresa su tarjeta de débito y su Número de Identificación Personal (NIP), pero éste le dispensa 1,500 pesos y en “billetes de prueba”, es decir, sin valor. El cliente acude con personal del banco para reclamar, pero le dicen que su queja no procede. Tiene que recurrir entonces a la Condusef, donde el caso está en trámite.
De acuerdo con la dependencia, éste es sólo un ejemplo de los movimientos operativos que realiza la banca y que afectan el patrimonio de los usuarios. Otros de este tipo son: que el cajero automático no entrega las cantidades requeridas; cobro de comisiones e intereses no reconocidos; domiciliaciones (cobro automático de servicios) mal aplicadas, y pagos o depósitos no acreditados, entre otros.
Mario Di Costanzo, presidente de la Condusef, explica que entre enero y septiembre del 2016 se presentaron ante el organismo poco más de 1.4 millones de quejas por este tipo de movimientos y operaciones de la banca, lo que representó 313,000 o 28% más que en el 2015.
En conferencia, el funcionario detalló que de las poco más de 1.4 millones de quejas de este tipo, 836,240 fueron por movimientos generados por el banco. Aquí entran operaciones como cargos por comisiones, anualidades, moratorios, abono de intereses; y domiciliaciones. “La mitad son por cobros de comisiones que el usuario no reconoció”.
Otros 313,670 reclamos estuvieron relacionados con cajeros automáticos, principalmente porque el dispositivo no entregó la cantidad de dinero solicitada, pero también por pagos o depósitos no acreditados, y por cobros de comisión en disposición de efectivo.
Se devuelve sólo 37%
Di Costanzo destaca que el monto reclamado por este tipo de movimientos y operaciones de los bancos ascendió en el 2016 a 6,449 millones de pesos, 2,700 millones más que en el 2015. El monto reclamado promedio por asunto fue de 4,490 pesos.
Sin embargo, aclara, el monto abonado o devuelto fue de apenas 2,416 millones de pesos. “Únicamente 37% del monto reclamado es devuelto a los usuarios, cifra menor a 50% del 2015”.
Por banco, fue Citibanamex el que más reclamos obtuvo por este tipo de operaciones con 438,468 y un monto de 1,809 millones de pesos. A este le siguieron BBVA Bancomer con 391,465 quejas pero 2,105 millones de pesos; y Santander con 218,925 reclamos y un monto de 433 millones de pesos. Estos, empero, son de los bancos más grandes del sistema.
A decir de Di Costanzo, los movimientos operativos que realiza la banca afectan más al usuario en comparación con un fraude, además de que en las reclamaciones de este tipo el porcentaje favorable y de abono es menor. “En el 2016, cerca de 1 millón de personas fueron afectadas por este tipo de movimientos”.
¿Errores de los bancos?
El presidente de la Condusef precisa que se podría considerar que la banca cometió errores en los movimientos y operaciones, cuando se determina una resolución favorable al usuario. En este caso, de las 1.4 millones de reclamaciones del 2016, 931,900 fueron a favor del cliente, es decir 70 por ciento.
En los casos en que las reclamaciones fueron desfavorables para los usuarios (414,382), esto obedeció a que se encontró evidencia a favor del banco, y faltó documentación del cliente, principalmente.
Pero además, precisa el presidente de Condusef, estas cifras (de las quejas y montos reclamados) corresponden a las personas que consultaron sus estados de cuenta y mostraron su inconformidad, pero hay muchas personas que no lo hacen y pagan lo que les cobra su banco, sin más. Por ello, Di Costanzo recomienda, entre otras cosas, verificar de manera constante los estados de cuenta para ver que los cobros sean los correctos.
Fuente: El Economista