Wal-Mart Stores Inc. empezará a poner empleados en sus entradas y salidas con la intención de evitar los robos y mejorar el servicio al cliente, reactivando el programa de recepcionistas que en los últimos años languideció.
Los recepcionistas regresarán a los superalmacenes de Wal-Mart en Estados Unidos de distintas maneras, anunció la empresa el miércoles. En dos tercios de las locaciones, un recepcionista se colocará en la entrada. Muchas de estas tiendas habían reubicado a los empleados en otras zonas, como por ejemplo los pasillos centrales.
El resto de las tiendas que la compañía ha identificado con un alto índice en robos tendrá un empleado enfocado en prevenir el hurto revisando periódicamente los recibos. Estos trabajadores, llamados anfitriones del cliente, deberán contar con otras habilidades, aparte de las de los recepcionistas tradicionales, que por lo general son gente mayor. Deberán ser capaces de pedir los recibos cuando resulte apropiado, así como cargar objetos pesados y poder hacer uso de las tecnologías para procesar devoluciones inmediatas.
Los anfitriones para clientes también deberán lidiar con encuentros que puedan tornarse hostiles. Serán identificados con un chaleco amarillo brillante y un radio.
Wal-Mart comenzó el año pasado con las pruebas de un programa para ver qué tan efectivo sería incluir más empleados en las puertas. El resultado fue positivo. En dos almacenes de Arlington, Texas, los empleados de puerta encargados de revisar los recibos contribuyeron a la reducción de llamadas a la policía casi en un 40 por ciento, en un periodo de seis meses, dijo Kevin Kolbye, asistente de jefe de policía en Arlington. Wal-Mart también ha colocado monitores visuales de seguridad y otros medios tecnológicos para prevenir robos, e implementó un programa para los infractores de primera vez, para que no tengan que ser arrestados, dijo la compañía.
Los cambios, anunciados a los trabajadores el miércoles, comenzarán a implementarse durante el verano (boreal), dijo la compañía. Wal-Mart también creará un nuevo puesto para tener a un empleado supervisando el área de autopago, que es más propensa a robos.
El robo es un problema que se ha intensificado en Wal-Mart, a tal grado que la compañía dijo que contribuyó a reducir las ganancias el año pasado. En algunas tiendas, la policía recibe llamadas cuatro veces al día para arrestar a ladrones de tiendas que roban desde un paquete de chicles de US$2 hasta un carrito repleto de televisores. Aunque Wal-Mart no revela la cantidad de mercancía que desaparece en sus tiendas, los minoristas por lo general pierden 1.4 por ciento de sus ventas en robos y errores administrativos, de acuerdo con el National Retail Federation.
Los recepcionistas de las tiendas son un sello de Wal-Mart, idea el fundador, Sam Walton, quien pensó que tener una cara amigable en la puerta podría darle a las tiendas masivas de la compañía un sentimiento de vecindad. Durante este tiempo, Wal-Mart espera que los recepcionistas y anfitriones a clientes, no solamente disminuyan los casos de robo, sino también mejoren el servicio al cliente, una pieza clave para la compañía que intenta reactivar el lento crecimiento de tráfico en tiendas.
Wal-Mart espera ocupar las nuevas plazas con trabajadores ya existentes, por lo que el número de empleados seguramente se mantendrá igual. La compañía subió los sueldos por lo menos 10 dólares la hora este año, aumentando sus costos laborales.